Customer Relationship Management

고객과의 소통이 중요해 지는 시대이다. 그래서 고객들의 정보를 정리하고 분석하는 작업이 미래의 비지니스 기회를 얻게된다. 스마트폰 애플리케이션 중 명함을 사진찍어 주소록에 저장하는 기능을 이용하면 고객의 정보를 쉽게 수집할 수 있다. Remember, Camcard 등을 활용하여 사진을 찍으면 고객의 명함정보를 얻을 수 있다. 그리고 이 정보는 APPLE, Google 계정에 저장되어 자동으로 스마트폰과 동기화 된다. 이 메일을 보낼 때도 동기화된 정보를 이용하여 고객에게 메일을 보낼 수도 있고, KAKAO TALK, Facebook, Tweeter 등 SNS 의 정보도 공유할 수 있다. 그러나 무자비로 얻게된 고객정보는 떠 다니는 구름과 같은 정보일 뿐이다. 이 구름을 잘 조합하여 데이터를 만들면 이 것은 클라우드 비지니스 모델이 된다. (Cloud Business Model)

각자에 맞는 서비스를 찾아야 한다.

그러므로 기업체마다 자신의 업종 환경에 맞는 CRM Service 를 도입해야 한다. 처음엔 나도 고객정보를 별도로 저장해서 관리할 필요가 있을까 하는 의문이 들었다. 하지만 정보가 너무 많고, 업무적인 부분과 비 업무적인 부분(중국요리집 전화번호, 콜택시 전화번호 등)이 혼합되어 정확한 정보를 파악하기가 어렵다. 그렇다고 엑셀을 이용해서 이러한 정보들을 모아두는 것 또한 쉽지 않은 작업이다. 엑셀과 같은 시트작업은 시각화가 좋지 않다. 그러므로 시각화와 정보검색이 Form 형식으로 만들어져서 하나의 고객의 카드를 볼 수 있는 시각적 효과를 주어야 한다. 그러기 위해서는 별도의 CRM 을 관리하고, 공유자들을 모집하여 정보를 쉽게 공유할 수 있어야 한다.

정보의 가공은 주의해서 해야한다.

고객의 데이터는 결국 미래다. 그러나 무분별하게 얻게되는 고객정보로 인해 개인정보 피해를 입게되어 오히려 고객과의 관계에 역효과가 날 수 있으므로, 말을 할 때나 글을 쓸 때 고객과의 관계속에서 얻게된 정보가 아니면 되도록 사실적인 부분은 숨기는 것이 좋다. 고객이 이렇게 의심하는 순간 비지니스에 금이 가기 시작한 것이다. “그걸 어떻게 알았지?”